Princípios de Liderança da Starbucks

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"Somos todos humanos". Nenhum de nós é verdadeiramente cliente, ou colaborador, ou gestor, ou chefe.

Se promover as pessoas, as pessoas promovem o negócio.

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Thomas Watson Jr., "A única vaca sagrada numa organização deve ser a sua filosofia básica de fazer negócio."

Os objectivos são emotivos. Se um objectivo não estiver a resultar para si, é porque não está em sintonia com ele. Aprefeiçoe-o, dê-lhe significado, faça com que toque em algo dentro de si que deseja. De outro modo, retire-o da sua lista.

É facil rejeitar a ideia de objectivos em empresas porque estes estão, frequentemente, muito afastados das pessoas que têm de os tornar realidade. Demasiadas vezes os líderes e os chefes não obtêm adesão. Não obtêm o input do máximo de pessoas que podiam e não se mantêm fiéis ao objectivo. Quando uma pessoa se prepara para alcançar alguma coisa, vai ser necessário esforço. É melhor existir uma ligação emocional. É melhor existir adesão. É melhor exisitr alguma compreensão acerca do que isso significa, do que envolve e porquê.

A base de saber quem é consiste em estar consciente dos seus valores.

Qualquer especialista em vendas a retalho ou em serviços de restauração lhe diria que a melhor coisa a fazer é tentar baixar os custos de produção. No entanto, aqui estávamos a tentar aumentar intencionalmente os nossos custos de produção, porque achávamos que era a coisa certa a fazer e acreditávamos que era no melhor interesse, a longo prazo, da nossa empresa.

Temos de pensar além do nosso potencial, de modo a alcançarmos grandes feitos. Se subvalorizar os seus sonhos, irá subvalorizar a sua vida.

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- Temos de nos tornar parceiros. Temos de ser uma equipa. Esqueçam as divisões. Temos de nos juntar como uma organização com uma finalidade, servir os nossos clientes e cada um de nós. (...) não têm de reportar directamente a mim.

(...) estes membros de equipa voltariam para lhes contar - aos directores de cada departamento - o que andavam a fazer.

Os [objectivos] eram apenas um sonho. Não eram baseados na realidade. Não precisavam de ser. Baseavam-se na esperança e eram impulsionados por um propósito maior.

Se seguir a sua paixão, as recompensas terão muito mais significado e você causará um impacto maior. (...) se colocar em primeiro lugar os seus cargos, a sua reputação ou até a sua autoprotecção, nunca se dedicará de alma e coração ao trabalho.

Nunca acreditei que os titulos motivassem. Observar possiblidades motiva. Os resultados motivam. Fazer a diferença motiva.

Os parceiros da Starbucks podem tentar alguma coisa, partilhar a sua ideia, encontrar outras pessoas que a adoptem e, mais cedo ou mais tarde, essa ideia irá contribuir para o sucesso da sua comunidade... Embora um indivíduo específico possa não receber o reconhecimento pela inovação, o sucesso do "nós" volta como um íman.

Se não houvesse elogios ou críticas no Mundo, então quem seria você? Quando conseguir responder a esta pergunta, então está "lá".

Queremos pessoas que determinem que parte do sonho é delas, que parte do sonho podem possuir. Desta forma, os êxitos individuais e organizacionais são um só.

Todas as empresas têm culturas onde as pessoas podem ou não prosperar. A nossa própria capacidade de liderar pode ser determinada por essa noção de enquadramento e de propósito partilhado.

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Sem empenho e a criatividade das pessoas, não é possivel ter-se êxito. Porém, faz parte da própria natureza da organização reprimir os seus colaboradores. É muito mais fácil ficarmos envolvidos no cumprimento de regras do que na satisfação das verdadeiras necessidades da organização que servimos.

Trabalhamos arduamente para conferir poder a cada pessoa, de modo que ela traga a sua própria prespectiva e as suas competências únicas para o trabalho; em vez de seguirem cegamente um conjunto rígido de instruções/regras.

Idealmente, a administração nunca deve dizer a ninguém como fazer alguma coisa, ou como se sentir. Se todas as acções das pessoas lhes forem ordenadas, estão a roubar-lhes a sua dignidade assim como estão a roubar a alma da empresa.

Prefiro pensar nas linhas orientadoras de que precisamos como um conjunto de padrões ou de expectativas.

"A maioria de nós tem empregos que são demasiado pequenos para o nosso espírito." Os lideres têm a obrigação de desenvolver o espírito das pessoas, para o bem da organização e para bem do indivíduo.

(...) sentimo-nos mais realizados e damos um contributo mais valioso.

As suas acções estabeleceram um padrão para as pessoas se preocuparem menos com o livro de regras e mais em fazerem o que estava certo, mesmo que houvesse riscos envolvidos.

A pessoa que varre o chão deve escolher a vassoura

Os filtros são inerentemente conservadores, criando testes e barreiras para novas possibilidades.

Falamos sobre as razões mais abrangentes pelas quais vieram para a organização e qual o seu verdadeiro papel.

Estas conversas não têm que ver com regras ou objectivos financeiros, antes com expectativas, os sonhos e a liberdade de viver os valores da ________ e dar um contributo. Falamos sobre a razão pela qual eles foram contratados e sobre o que eles estão aqui para fazer.

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A preocupação é um dos nossos recursos mais poderosos, mas frequentemente não recompensamos, nem louvamos, os líderes que dominam a capacidade de a utilizar de forma adequada. A diferença, entre um gestor mediano e um grande gestor é que o ultimo compreende que não podemos esconder a nossa preocupação e, simultaneamente, ser verdadeiros e eficazes.

Se os resultados existirem, se o empenho existir, se ninguém foi prejudicado, enquanto líderes e membros de equipa temos de nos preocupar sem estarmos à espera que isso seja recíproco.

As relações colapsam incrivelmente depressa por uma simples razão: as outras pessoas não acreditam que você se preocupa.

Os resultados positivos que surgem do facto de o chefe se colocar à frente da bala são incomensuráveis. Este tipo de preocupação impulsiona uma organização. As pessoas farão tudo e mais alguma coisa por aquele elemento que se preocupa com sinceridade - e que coloca essa preocupação em prática.

O desejo de ultrapassar a adversidade é uma das ambições humanas mais incontroláveis. Fazê-lo com outra pessoa cria um laço de intimidade.

Quando existe medo, então a nossa atenção está centrada em nós mesmos e não nas outras pessoas.

E. F. Schumacher (...) no seu livro Small Is Beautiful, escrito em 1973, disse: "A tarefa fundamental é alcançar a pequenez dentro da organização maior." A partir disto, Howard Schultz desenvolveu o mantra: "Permanecemos pequenos enquanto nos tornamos grande."

Provérbio chinês: "Se quiseres algo para daqui a um ano, semeia trigo. Se quiseres construir algo para daqui a 10 anos, planta árvores. Se quiseres construir algo para daqui a 100 anos, desenvolve pessoas."

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Apreensão estética...

Quando paramos e esperamos que o significado e as emoções se revelem, ouvimos uma mensagem.

Algo semelhante acontece quando deparamos com determinado ambiente, quando entramos num determinado escritório, área de trabalho, casa ou loja. Por vezes, temos uma sensação imediata de paz, desconfronto ou entusiasmo.

Quando vai trabalhar para uma empresa nova, algumas coisas saltam à vista de imediato, enquanto outras ficam escondidas até que comece a olhar sob a superfície. No entanto, quando somos novos, somos obrigados a fazer muito mais perguntas, porque nada é automático. Perdemo-nos nos corredores. Não conhecemos toda a hierarquia de quem é "importante" e quem não é. As nossas antenas estão no ar. O truque é manter sempre as antenas no ar.

Os bons gestores sentirão quando algo não está bem com um cliente e irão ter com a pessoa, a fim de perguntar se está tudo bem e se podem fazer alguma coisa para ajudar.

"De modo a gerir-se a si próprio, use a cabeça:

de modo a gerir outras pessoas, use o coração."

- Eleanor Roosevelt

A compaixão não é uma postura, é a simples reacção às circunstâncias a partir de uma posição de ausência do eu. Quanto mais estivermos do eu, melhor conseguimos reagir.

Pense no que acontece quando alguém entra no seu escritório com um problema - quer seja trabalho ou pessoal. A tendência é querer resolvê-lo. Ainda assim, quase sempre, as pessoas não estão a pedir ajuda, antes pedir que a ouçam. Na maior parte dos casos, não devia tentar resolver o problema.

"Não se deixe enganar por mim. Não se deixe enganar pela cara que exibo. Pois eu uso mil máscaras, máscaras que tenho medo de retirar, e nenhuma delas é real. Fingir é uma arte que se tornou praticamente inata em mim, mas não se deixe enganar... Por favor, ouça com atenção e tente ouvir o que não estou a dizer, o que gostaria de conseguir dizer, o que por motivos de sobrevivência preciso de dizer, mas não posso dizer."

- Charles C. Cinn, "Please hear what I am not saying"

(...) Muitas vezes, as pessoas querem preencher esse espaço. Mantenha os olhos abertos, os ouvidos abertos e a boca imóvel. Dê tempo ao tempo. Deixe o silêncio preencher-se a si próprio.

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Apenas o desempenho é realidade. O desempenho por si só é o melhor indicador da sua confiança, competência e coragem.

Uma base de confiança irá criar uma cultura de honestidade e de responsabilização.

"À medida que nos libertamos do nosso próprio medo, a nossa presença automaticamente liberta outros." - Nelson Mandela

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"A maior utilidade da vida é gastá-la em algo que dure mais do que ela." - William James

Encontre a pessoa que esteja disposta assumir o desafio e a manter-se fiel ao mesmo e, com o tempo, outras pessoas juntar-se-ão a ela para aderirem à causa.

Um Lugar de Inspiração

Celebrar os nossos fracassos (...) leva-o a não desistir e a experimentar mais coisas (...) que resulta numa maior confiança.

Nunca se sabe quando uma ideia em que se está a trabalhar vai ser a ideia que resulta.

Ser persistente, manter-se fiel a uma coisa, mesmo quando não está a funcionar, pode resultar num progresso quando menos se espera.

Não existe garantia de sucesso. (...) Não se pode manter a paciência sem recursos suficientes. (...) Concentramo-nos em conquistar cada cidade, uma de cada vez. A convicção e a paciência ao longo do processo tornaram o crescimento possível.

Podemos ter a certeza de que vamos no bom caminho quando as nossas acções são guiadas pelos nossos princípios.

(...) "desistir" (...) Não significa renunciar, apenas significa mudar.

"Pense como uma pessoa de acção e aja como uma pessoa ponderada."

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O cuidado que se teve ao defenir um rumo, ao manter a concentração e ao lidar com parceiros e clientes quando o momento parecia exigi-lo, desaparece quando as coisas estão a correr bem.

Não se deixe envolver pela voz do êxtase que está dentro da sua cabeça ou pelo ruído do mercado.

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A relação entre os líderes de uma empresa e as pessoas que para eles trabalham é vital; no entanto, existe com frequência uma verdadeira separação entre as duas partes. É fácil os líderes deixarem-se envolver pela "realidade mais ampla" e esquecerem-se do que - ou de quem - faz a realidade acontecer. Ao mesmo tempo, as pessoas podem ficar intimidadas pelos líderes e não conseguirem comunicar bem com eles. Desenvolver a liderança pessoal significa que cada um de nós, em todos os níveis de uma organização, tem a capacidade e a responsabilidade de liderar com integridade e de colocar em prática esses princípios, que servirão como barreira de protecção para nos respeitarmos e para liderarmos e servimos outras pessoas.

Liderança não é um sinónimo de "acredite em mim", "confie em mim", ou, na arena política, de "manter o rumo".

A paixão pode iludir.

Se quiser desenvolver a sua empresa, tem de desenvolver primeiro as pessoas.

"Os mestres construtores de pontes são professores ideais, que utilizam como pontes sobre as quais convidam os seus alunos a atravessar; depois, tendo auxiliado a travessia destes, desmoronam-se alegremente, encorajando-os a criar as suas próprias pontes." - Leo Buscaglia

As organizações que se encontram no ciclo de desempenho, definindo resultados e os passos para os alcançarem, sem se concentrarem num ciclo cultural concomitante, irão descobrir que os resultados são minados pelas acções, e inacções, das pessoas que nelas trabalham.

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"Não pergunte o que o Mundo precisa. Pergunte o que o faz sentir-se vivo a si e faça-o. Porque do que o Mundo precisa é de pessoas que despertaram para a vida." - Howard Thurman, Filósofo, Teólogo e Líder dos Direitos Civis